????12月11日，蘋果王府井直營(yíng)店售后服務(wù)等待區(qū)。 實(shí)習(xí)生 孫亞慧 攝
????蘋果針對(duì)“關(guān)機(jī)門”推出的免費(fèi)電池更換計(jì)劃已實(shí)施了三個(gè)星期，實(shí)際情況如何呢？
????12月11日，新京報(bào)記者實(shí)地走訪在北京西單及王府井的蘋果專賣店發(fā)現(xiàn)，iPhone 6s免費(fèi)換電池并不如想象中那么容易，不少用戶都向記者反映預(yù)約不上。記者還發(fā)現(xiàn)，在淘寶上已出現(xiàn)了蘋果店換電池的預(yù)約黃牛號(hào)，比較便宜的叫價(jià)幾十塊不等。值得注意的是，一位在武漢的蘋果用戶告訴新京報(bào)記者，他的蘋果手機(jī)日前已經(jīng)更換了電池，但仍然出現(xiàn)了電量還有20%的情況下，自動(dòng)關(guān)機(jī)的現(xiàn)象。
????蘋果店排“換電池”長(zhǎng)隊(duì)
????“我今天下午來的，大概等了一個(gè)半小時(shí)”，一位蘋果手機(jī)用戶告訴記者。
????12月11日傍晚，西單大悅城的蘋果專賣店的售后服務(wù)區(qū)坐滿了人，新京報(bào)記者詢問后發(fā)現(xiàn)，其中大部分是來更換電池的iPhone 6s用戶。在不遠(yuǎn)處取回修理手機(jī)的服務(wù)臺(tái)，更是排起了長(zhǎng)隊(duì)。
????自今年10月以來，部分蘋果手機(jī)用戶聲稱在電量顯示還有30%甚至是60%的情況下，手機(jī)就會(huì)出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)。中消協(xié)、上海消保委介入后，蘋果公司于11月21日發(fā)布了iPhone 6s意外關(guān)機(jī)問題計(jì)劃，公告稱將為生產(chǎn)日期為2015年9月到10月之間的iPhone 6s設(shè)備免費(fèi)更換電池。
????上述用戶在等了一個(gè)半小時(shí)后，終于更換了電池。和這位幸運(yùn)的用戶不同，很多用戶在蘋果官網(wǎng)Genius Bar（天才吧）的維修預(yù)約并不順利。在場(chǎng)的多位用戶均向記者反映天才吧預(yù)約不上，只能一大早來專賣店門口排隊(duì)。
????值得注意的是，專賣店內(nèi)需要出示購(gòu)機(jī)憑證，如果發(fā)票已經(jīng)遺失或損毀，就只能去授權(quán)服務(wù)商進(jìn)行電池的更換，這招致了部分用戶的不滿，“我找不到發(fā)票了，只能去授權(quán)店換，但是去授權(quán)店總是沒有去專賣店那么放心。”
????在位于王府井的蘋果專賣店內(nèi)，記者拿到了一張有20家左右的授權(quán)服務(wù)提供商名錄。和蘋果專賣店的預(yù)約難相比，授權(quán)服務(wù)商的情況稍好一些，記者致電了位于國(guó)貿(mào)商城3期的英龍華辰，這家店拿到了蘋果官方授權(quán)，可以為iPhone 6s用戶免費(fèi)更換電池。工作人員告訴記者，現(xiàn)在店內(nèi)電池有現(xiàn)貨，不需要預(yù)約，直接前往更換就可以。
????第一手機(jī)界研究院院長(zhǎng)孫燕飚表示，“蘋果手機(jī)的整個(gè)售后服務(wù)的維修流程不夠完善，像網(wǎng)上預(yù)約的方式、包括售后網(wǎng)點(diǎn)也不夠，這些對(duì)于中國(guó)用戶來說不太接地氣兒。這次的自動(dòng)關(guān)機(jī)事件，打破了iPhone的質(zhì)量神話，它的售后體系開始應(yīng)接不暇。蘋果還是認(rèn)真對(duì)待了這個(gè)問題，態(tài)度是好的，但售后體系確實(shí)令人擔(dān)憂。”
????網(wǎng)上難預(yù)約，電池一度斷貨
????一位在售后區(qū)等待維修的用戶告訴記者，“網(wǎng)上約不上，但它（指蘋果專賣店）每天店里會(huì)有號(hào)，來這兒排也可以。”
????記者在蘋果店內(nèi)了解到，現(xiàn)階段用戶想要完成電池免費(fèi)更換有兩種方式，一種是在北京市內(nèi)五家蘋果專賣店預(yù)約排隊(duì)，另一種是前往蘋果的授權(quán)服務(wù)提供商更換。消費(fèi)者若想預(yù)約專賣店的維修服務(wù)，可以在蘋果官網(wǎng)的天才吧憑蘋果賬戶和個(gè)人證件預(yù)約，或者是撥打蘋果售后服務(wù)專線。
????王府井蘋果專賣店的店員告訴記者，如果已經(jīng)在官網(wǎng)天才吧預(yù)約成功，那么在預(yù)約的時(shí)間來店里，基本上可以在當(dāng)天拿到手機(jī)。“按當(dāng)時(shí)的維修速度可能要等幾個(gè)小時(shí)，但當(dāng)天應(yīng)該可以拿走。”該店員如此說道。
????就在一周以前，想要當(dāng)天取回手機(jī)幾乎是不可能的事。現(xiàn)場(chǎng)電池更換完畢的一位女士告訴記者，她大約在一周前通過蘋果官方售后網(wǎng)上預(yù)約了電池更換，來到店內(nèi)后被告知電池缺貨需要等大概兩周時(shí)間。“說是電池到了會(huì)給我通知，后來沒等那么久，大概一個(gè)多禮拜告訴我電池來了，可以去換了”。
????記者就之前電池缺貨的情況向王府井店員進(jìn)行了確認(rèn)，店員回答說“電池之前是缺貨，但后來我們訂到了。其他店的情況我不太確定，如果我們能訂到，別家的情況也應(yīng)該差不多。”這位店員同時(shí)表示，“官網(wǎng)上確實(shí)有人在搶號(hào)。”
????“黃牛”滋生，淘寶上叫賣預(yù)約號(hào)
????天才吧的預(yù)約真的有這么難嗎？上周日下午，記者用自己的蘋果賬號(hào)登錄了天才吧官方預(yù)約界面，出乎意料的是，記者成功預(yù)約到了12月12日上午在王府井店的售后服務(wù)。但在當(dāng)天晚些時(shí)候，當(dāng)記者嘗試用其他蘋果賬號(hào)預(yù)約服務(wù)時(shí)，幾家專賣店均顯示在下一周內(nèi)已無可預(yù)約的服務(wù)時(shí)間。
????在淘寶上輸入“天才吧”、“預(yù)約”等關(guān)鍵詞后，會(huì)出現(xiàn)大量的天才吧預(yù)約號(hào)購(gòu)買鏈接，記者在詢問過幾家店鋪后得知，北京地區(qū)的天才吧預(yù)約號(hào)價(jià)位在60元至80元不等，需要提供姓名、身份證號(hào)和手機(jī)號(hào)等信息。
????其中一位店主提醒記者，“最好是近7天內(nèi)沒有登錄過官網(wǎng)的，最少要提前兩天預(yù)約。”與之相似，另一家標(biāo)價(jià)60元的淘寶店主可以提供最早后天的預(yù)約號(hào)，當(dāng)記者詢問為什么許多用戶都預(yù)約不到而該店主能夠預(yù)約成功時(shí)，對(duì)方不再回復(fù)。
????西單蘋果專賣店的一位工作人員告訴記者，黃牛就像刷火車票一樣刷預(yù)約號(hào)，“他們有機(jī)器、不停地刷網(wǎng)，放出號(hào)來就被刷走了。”記者隨后撥打了蘋果客服電話，客服人員給出了相似的答案，“蘋果官網(wǎng)預(yù)約只支持手動(dòng)預(yù)約，淘寶賣家可能是通過拿到個(gè)人信息后不斷刷新官網(wǎng)的方式來搶號(hào)。第三方方式有可能會(huì)泄露個(gè)人的身份信息，最好不要使用。”
????“誰會(huì)想去找黃牛呢，蘋果客服打不通，離家近的又約不上，店員跟我說官網(wǎng)約不上就約遠(yuǎn)點(diǎn)兒。”一位用戶在接受采訪時(shí)向記者抱怨，“上星期五一直到現(xiàn)在，天天約都沒有，剛約了一遍還是沒有。”
????其實(shí)，淘寶上幫用戶預(yù)約維修號(hào)的黃牛一直存在，早在2013年就有媒體報(bào)道過蘋果保修難的問題，不少用戶只能通過淘寶購(gòu)買預(yù)約號(hào)。一位廣東的用戶告訴記者，他在今年9月份的時(shí)候預(yù)約過手機(jī)維修，當(dāng)時(shí)在官網(wǎng)上約不到，只好花80塊錢在淘寶上買了一個(gè)號(hào)。
????電池更換后自動(dòng)關(guān)機(jī)仍存在
????記者發(fā)現(xiàn)，在微博上有用戶反映，iPhone 6s在更換電池之后，依舊出現(xiàn)了自動(dòng)關(guān)機(jī)的情況。
????12月11日，記者聯(lián)系到了家住武漢的楊先生，他表示其iPhone 6s在11月28日更換完電池并取回手機(jī)后，在30日一早又出現(xiàn)了自動(dòng)關(guān)機(jī)的情況，這種情況后來頻繁發(fā)生。他告訴記者，手機(jī)在電量還剩20%左右時(shí)自動(dòng)關(guān)機(jī)，需要插電喚醒才能繼續(xù)使用，跟更換電池前情況類似。
????隨后楊先生跟授權(quán)維修點(diǎn)和蘋果客服分別反映了情況，蘋果方面告知并沒有收到此類問題的用戶反饋，仍出現(xiàn)的自動(dòng)關(guān)機(jī)現(xiàn)象屬于個(gè)例。上周五，楊先生再次把手機(jī)送回授權(quán)服務(wù)店，目前仍正在處理中。
????也有部分用戶在接受采訪時(shí)表示，寄回廠家維修并拿到新蘋果手機(jī)后，之前自動(dòng)關(guān)機(jī)的問題已得到修復(fù)。南昌的用戶曾先生對(duì)蘋果這次提供的免費(fèi)服務(wù)表示滿意，“12月1日拿去授權(quán)服務(wù)店修，當(dāng)時(shí)跟我說寄回廠家了要15個(gè)工作日內(nèi)拿到手機(jī)，結(jié)果10日的時(shí)候蘋果發(fā)短信讓我去接手機(jī)，第二天去的時(shí)候他們給了我一臺(tái)全新的。”
????新京報(bào)記者詢問蘋果方面，至截稿，蘋果方面并沒有對(duì)更換電池后仍會(huì)出現(xiàn)的自動(dòng)關(guān)機(jī)現(xiàn)象做出回應(yīng)，自動(dòng)關(guān)機(jī)問題背后是否只是電池的原因尚不得而知。
????此前12月2日，蘋果公司再次在官網(wǎng)發(fā)布聲明稱，iPhone在設(shè)計(jì)時(shí)有意允許設(shè)備在一定條件下自動(dòng)關(guān)機(jī)，如極度寒冷的氣溫。發(fā)生自動(dòng)關(guān)機(jī)的某些情形對(duì)于顧客而言可能是意外，但這種設(shè)計(jì)是為了保護(hù)電子元件避免由于低電壓遭到損傷。
????2016年12月9日，蘋果全球售后副總裁至中消協(xié)再次就iPhone異常關(guān)機(jī)一事進(jìn)行說明，表示對(duì)計(jì)劃外的機(jī)型，將會(huì)在iOS軟件更新中額外增加一項(xiàng)診斷功能，以幫助公司有針對(duì)性地改進(jìn)售后服務(wù)。
????家電專家劉步塵認(rèn)為，如果蘋果不認(rèn)真對(duì)待這個(gè)問題，很有可能重蹈三星手機(jī)的覆轍。“一些國(guó)外廠商，例如三星，當(dāng)出現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)，對(duì)中國(guó)消費(fèi)者和外國(guó)消費(fèi)者是雙重標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待的，這背后跟中國(guó)的監(jiān)管部門不作為也有關(guān)，監(jiān)管不嚴(yán)，標(biāo)準(zhǔn)不完善、召回標(biāo)準(zhǔn)也不統(tǒng)一，國(guó)外廠商也是抓住了這個(gè)軟肋，有機(jī)可乘。”
