鹿邑縣長熱線平臺織就為民服務天網(wǎng)

周口日報·新周口客戶端記者 李瑞才 通訊員 丁為群 

為持續(xù)推進“放管服”改革、提升政務公共服務效率和水平，樹立政府形象，進一步密切政府與基層干部群眾的關(guān)系，切實解決干部群眾關(guān)心的熱點難點問題，拓寬人民群眾參政議政渠道，解決群眾實際問題，鹿邑縣自去年12月26日，正式投入使用12345縣長熱線平臺，通過牢固樹立“聽民聲、察民意、解民憂”的工作理念，順利實現(xiàn)與民生改善同頻共振。截止今年12月10日，共接聽群眾來電11124個，受理有效訴求8022件，辦結(jié)7839件，其中，網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)辦4135件，轉(zhuǎn)辦辦結(jié)3852件，轉(zhuǎn)辦辦結(jié)率96.1%，轉(zhuǎn)辦辦理及時率89%，回訪滿意度達到了88.3%。“12345，有事找政府”在群眾中口口相傳，縣長熱線以實際行動贏得廣大群眾的信賴，架起黨和政府走進群眾內(nèi)心的橋梁。

科學整合資源實現(xiàn)便捷為民。根據(jù)省委、省政府有關(guān)文件精神，縣長熱線除整合原110平臺非警務類求助資源，直接與12369環(huán)保投訴熱線、12317扶貧監(jiān)督熱線等政務類熱線的合并，完成了與政府官網(wǎng)“縣長郵箱”的業(yè)務對接工作，實現(xiàn)了與“110”及掃黑除惡專項舉報電話“7229995”的一鍵轉(zhuǎn)接功能，實現(xiàn)與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各單位職能部門互聯(lián)互通、協(xié)調(diào)聯(lián)動，實現(xiàn)了呼叫中心、政府縣長郵箱和110指揮中心的“三方通話”外，還同步注冊鹿邑12345縣長熱線微信公眾號，精準受理群眾不同渠道訴求，基本達到多元平臺信息統(tǒng)一匯總、統(tǒng)一辦理、統(tǒng)一回訪、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一分析的健全高效的服務運行體系。

高效運轉(zhuǎn)機制確保事事有音。為了確保群眾訴求，立足群眾實際需求，縣長熱線平臺組建了由60個縣直部門及26個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、辦事處參與的熱線承辦二級平臺，確定了147名熱線承辦負責人員，編制了一張覆蓋鹿邑全境、運行順暢、職能清晰的承辦工作網(wǎng)絡(luò)；創(chuàng)建了辦理工單工作微信群；開發(fā)了內(nèi)部管理手機APP；制定出臺了包括《服務規(guī)范制度》、《聯(lián)合督辦制度》、《回訪調(diào)研制度》等16項規(guī)章制度的《工作手冊》；實行了日交流晨會、周工單統(tǒng)計、月輿情分析、不定期工單調(diào)研等基本運行方式，并匯總信息，以簡報形式呈報給縣主要領(lǐng)導及聯(lián)合督辦部門（縣干部作風督查中心、縣督察局），真正實現(xiàn)工單辦理單單有依據(jù)、事事有人負責、件件均有回音。

“一線式”跟蹤回訪滿足群眾訴求。讓群眾滿意，就要辦好群眾的每一件事。對于群眾訴求（除即辦件外），縣長熱線平臺堅持即時網(wǎng)上派單，要求所有工單必須在5個工作日內(nèi)處理好、完成好。同時，對于涉及環(huán)保攻堅、精準扶貧、衛(wèi)生城市創(chuàng)建、市容市政、突發(fā)特殊事項等訴求，熱線平臺實行“特事特辦、急事急辦”，要求工單即派即辦，并在每日下午5：30前形成簡報，呈報縣主要領(lǐng)導和有關(guān)部門，且由承辦單位負責副職親自抓、負總責、密切關(guān)注動向、及時預警報告，由督察局跟蹤督辦。針對一些具有代表性的問題，熱線平臺遵循“一線式”跟蹤回訪方式（誰接單、誰負責）實地回訪調(diào)研，擴展收集群眾意見、建議，跟蹤辦理情況，努力讓每件事“始于群眾訴求、終于群眾滿意”。同時，加強對群眾隱私保護，熱線平臺設(shè)計了防偽工單交辦單，切實降低群眾信息泄露風險。

健全督辦體系杜絕懶散怠慢。為保證群眾訴求辦理質(zhì)量、增強承辦人員服務意識，熱線堅決對推進不力、推諉扯皮、服務不力、敷衍搪塞、弄虛作假、懶散怠慢現(xiàn)象“零容忍”。通過不斷探索，熱線平臺在調(diào)度協(xié)調(diào)督辦的基礎(chǔ)上，實行與縣督察局及縣干部作風督查中心聯(lián)合督辦，與縣電視臺“曝光臺”欄目聯(lián)合曝光的“雙聯(lián)合”模式，對辦理群眾工單稍有懈怠的人員進行督促和曝光，對辦理成績突出的單位授予“服務之星”獎，對成績突出的個人授予“小蜜蜂”獎。

用心服務鑄就為民服務品牌。自熱線平臺開通以來，按照“提檔升級煉品牌，擴容增效煉內(nèi)涵，科學發(fā)展鑄文化，亮化形象入民心”的工作思路，高度重視提升鹿邑縣長熱線品牌的知名度和美譽度，先后通過舉辦主題日活動、設(shè)置公交站點海報、制作形象宣傳片、制作宣傳冊頁、制作宣傳車貼等形式，不斷加大宣傳力度，提升群眾對熱線認同感，著力營造良好的宣傳氛圍。同時還注重發(fā)揮人員主觀能動性，鼓勵人員為平臺建設(shè)積極進言獻策， “12345，有事找政府” “12345，鹿邑人民的熱線”已經(jīng)成為一張嶄新的為民服務名片。