2023年07月10日
第一醫健集團
本報訊 （記者 徐松 通訊員 李濤） “我出院快一個月了，醫生護士還掛念著我哩，服務真好！”7月5日，鄲城縣虎崗鄉的劉老漢高興地說。前段時間，劉老漢因突發腦中風在鄲城縣人民醫院卒中中心住院治療。出院后，不到1個月的時間他接到醫院3個電話，詢問其康復情況、醫療服務滿意度，開展醫院監察室回訪調查。
劉老漢接到的第一個電話是出院4天后，主治醫師了解他的康復情況；第二個電話是出院十幾天后，醫院回訪辦詢問他住院期間對醫生護士的醫療服務是否滿意；第三個電話是出院20天后，醫院監察室問他有沒有接到醫生和醫院的回訪電話。
2021年11月以來，鄲城縣人民醫院構建包含臨床科室、回訪辦、監察室的三級隨訪管理平臺，出臺出院患者三級隨訪制度，監督醫護人員的醫療服務行為。2022年，該院審核處理問題反饋及建議31件，規定時間內處理率100%，患者滿意度持續提升的同時，營造了醫院的清廉氛圍。
一級回訪——延伸服務溫暖“一片天”。患者出院后，主管醫生會在7日內對出院患者進行電話回訪。回訪內容包括患者出院后身體狀況、后續治療、飲食及用藥指導、康復鍛煉、心理狀態、生活情況、注意事項等。
巴集鄉方莊村的王老太腦中風出院后回家靜養，因無法自主進食給予留置胃管，需要定期更換胃管。主治醫師在電話回訪時得知老人胃管脫落，立即指派護理人員上門為老人更換胃管。護理人員反復叮囑家屬多注意觀察后，才放心離開。上門術后康復訓練指導、送醫送藥，置換胃管、引流管……醫院通過對出院患者回訪跟蹤，組織醫生護士深入一些重點病例、特殊病例及行動不便的患者家中，給予康復訓練、專業化指導治療、跟蹤恢復情況，大大提高出院患者對醫院服務質量的滿意度。
二級回訪——真情筑牢醫患“連心橋”。醫院回訪辦在患者出院8至20天內對患者進行回訪，詢問患者管床醫生有沒有進行回訪及回訪情況，在了解患者康復狀況的同時，咨詢患者的需求，建立網上預約醫護人員到家服務平臺，提供預約上門診療服務，征求患者住院期間對醫護人員服務態度、服務質量、技術水平、檢查用藥、環境衛生、醫療收費等方面的滿意度、改進意見和建議，并將患者的評價分為“比較滿意”“滿意”“不滿意”三個標準，依據此項結果對科室進行患者滿意度考核。調查醫生是否有收受紅包、吃請、私自收費等行為，對于患者提出的投訴及時反饋給醫院進行調查核實，10日內給予患者回復調查情況及處理結果。醫院回訪辦開通24小時服務熱線967779，患者所有問題、建議、投訴等由此熱線追蹤辦理。
三級回訪——監督機制注入“強心針”。醫院監察室負責督察一、二級隨訪情況，在出院21至30天的患者中，隨機抽取10%進行回訪調查，了解三級回訪的有效性和真實性，動態掌握電話回訪制度的執行情況與效果。對未按規定進行電話回訪甚至弄虛作假者、不能如實記錄患者投訴者，一經核實，追究相關人員的責任。把患者的滿意度測評結果計入科室評分體系，與績效工資、年終評優評先、職稱晉升等掛鉤。對患者投訴的問題，由醫院監察室牽頭核實調查，情況屬實，按醫院相關規定處罰。醫院與科室主任、科室主任與醫生層層簽訂黨風廉政建設目標責任書，對收受紅包的醫生，收一罰十，并停崗、停薪3個月。有些患者給的紅包拒絕不掉，當事醫生有的替患者繳入住院費里，有的在患者出院時歸還。2022年，醫院監察室記錄備案紅包57次、26300元，均派專人歸還當事人。
醫院監察室每周組織行管職能科長對在院治療的患者進行匿名滿意度調查，主管副院長每月召開患者滿意度調查反饋會，對提出的建議、投訴問題逐條梳理，責任到人，限時整改，并對整改情況追蹤調查。②25
